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【管理新常態】康軍濤:用技術和服務打造企業第一生產力

2016-12-28 09:48:49    點擊:2196

本期人物


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中博新店店長:康軍濤

關鍵詞:拼搏

人物簡介:
康軍濤,2011年入職,2012-2015年先后擔任中鑫之寶寶馬、奔馳保時捷,沃爾沃路虎,奧迪等車系運營SA主管,2015年開始全面負責店面運營事宜,目前任職中鑫之寶中博新店店長。
 
技術和服務是企業第一生產力

說中博新店不得不提一下中博老店—中鑫之寶發展的起源地,我們之前一大批核心老將全是從中博店走出去的,所以中博老店拆遷是讓人非常惋惜的。2016年4月份開始中博汽車廣場的大門都已經堵上了,我們從小門出入,就那樣的形勢我們業績照樣紅紅火火,一直堅持,硬撐到6月份。7月份我們正式搬到玉鳳路中博新店,人員被打散成幾波,目前中博新店基本上是一半老人,一半新人,但我們傳播的企業文化還是老中博店的思想,用心服務,創造卓越,老老實實做人,踏踏實實干事。
 
技術和服務是企業第一生產力,這兩點是要狠抓的,先說技術,中博新店雖小,屬于社區店,但技術力量是特別雄厚的,特別是奔馳和奧迪,大到大修發動機,小到故障檢測,沒有我們搞不定修不了的,只是搬遷時寶馬保時捷人員本來就少,后來又被打散,所以寶馬保時捷在人員和技術上有些許欠缺,我們還要加強,但整體來說我們的技術是可以說是非常牛逼的。再說服務,我認為中博新店的前臺好一些是因為我們有像周高彬,劉輝等這樣的中博老兵,他們的汽車技術知識非常專業,服務也十分有經驗,在接待客戶,處理客戶問題方面是游刃有余的。比如客戶到店后會有哪些表現,屬于什么類型的客戶,他們能根據客戶不同的態度,做到察言觀色把握客戶需求。最近我們一直在提流程,所以接下來我們就要將這些經驗流程化,制度化,根據不同的客戶類型做出不同的客戶問題解決方案,建立良好的服務流程和制度。就像田總說的,車間技術和SA服務,必須要用嚴格的流程制約,考核關鍵點,對于新人也就有了一套完整的流程制度去制約和成長。
 
客戶、員工、利潤脫離任何一項都是做無用功!

解決客戶問題并不是說領導出馬就“神效率”,而是一定找到客戶需求點,客戶想的點和你想的點一致才能成交??蛻舨辉谀氵@兒修車的理由很多,其實都是表象,如果你相信就錯了,客戶那樣表現十有八九是價格問題,還有一小部分是質量問題??蛻粽f要去接飛機其實就是不想在你這兒修了,正常來講是不是應該飛機接回來再來修車呢?這樣豈不是白跑一趟?其實客戶就是嫌你貴,如果你給客戶耐心分析,告訴他存在安全隱患的一定要修,暫時能使用的可以先不報價,找到這個共同點,問題就解決了,為啥客戶不找這個點,因為客戶不懂??蛻舸螂娫捀嬖V你你們比4S店還貴,一對比才發現,4S店沒有報助力油,火花塞,剎車油,就一個變速箱油,如果你稀里糊涂的不再繼續挖掘客戶對比項目那你就中招了,客戶就認為你有鬼,因為客戶不懂,所以你要幫助客戶找到這些關鍵點。
 
中鑫之寶一直堅持以客戶為中心,我們要做客戶的老朋友,老朋友的關系就是信任,誠信,實惠,和無微不至的關愛。其實很多小事情都是能感動客戶的,你的付出要是遠遠超過客戶的期望,怎會得不到客戶的認可?海底撈真的好吃嗎?那是因為他們的服務掩蓋了他們其他方面的短板。
 
對于員工其實真沒什么技巧,就是中鑫之寶以前的管理方法,率先垂范,推己及人,做到以身作則。我覺得落到實處就是,第一,得多跟員工談話,中博新店就幾十個人,每周找一兩個談談,他現在想啥,工作有什么難度,需不需要幫助等,要信任兄弟們,了解他們需求,在他們危難的時候關注他,幫助他。即使很小的幫助你去做了,他能感覺到,甚至會感動,這不是作秀,不是為了讓員工報答,而是真正的去關注,關心。第二,為員工的前途著想,我們明年目標要建30家店,店長,管理人員從哪來?大家都是有機會去爭取更好職位的,你要讓他有下一個高目標,這需要一個過程,得看書,學習,總結經驗,得撅著屁股好好干,與他們相互溝通,實話實說,不能你自己當領導就讓兄弟們跟著沒有前程可挖,而是要給他們爭取機會。第三,你要用大家能接受的方式去傳達公司的信念和思想,不能不好好干就罰錢,員工不好好干的原因可能就是他掙不到錢,你要做的是幫助他培訓學習,提高他們自身能力,他們有提升才有收獲,而幫助他們的同時也是在幫自己。
 
按照公司精兵減將思想,中博新店目前設置前臺5人,車間18人,除掛賬工資人員和總部直接管理的鈑噴6人,實際員工為38人,搬入新店后我們的產值和臺次一直處于持續上升狀態,目前慢慢趨于穩定,最初因為搬來時摸不清狀況,所以大致做了預算,不是特別精準,經過這半年的運營,2017年前半年的預算應該就稍微比較準確了,我們提升空間肯定是有的,由于場地、人員、客戶量有限,應該不會有太大的波動,但我們不會放棄努力創造業績新高度!
 
制度再完善,落地才是硬道理

一個企業,一個部門或一個團隊,無論哪個環節出現問題,你會發現,追究到最后,是在管理者。拿洗車來說,為什么車洗不干凈,有沒有標準,有沒有流程,有沒有檢查監督,總結到最后就是制度問題,誰來定制度,當然是管理者。
 
中鑫之寶可以說最不缺的就是制度,但落地情況不太好說,當然制度也要合理,最近最頭疼的就是衛生5S了,開始也是吆喝著大家5s要弄好啊,弄不好大家都不好,其實這都等于放屁,沒人聽你的,所以先讓大家建立一個思想,衛生5s等同于修車,衛生搞不好相當于客戶抱怨,直接影響服務質量,然后定制度,區域劃好,大方向定好,再把大家叫到一塊討論細則,什么標準,如何檢查監督,片區衛生不合格罰款,罰多少合理,都讓他們自己定,有簽字畫押,罰你也不用抱怨,是你自己沒做到,但后來問題又出來了,檢查人員還不好意思罰,其實這還是中鑫之寶最早的人性化管理思想,但人性化管理不等于放縱,沒有一點不疼不癢也不好,我們下一步做的不僅要把制度健全,更要建立能夠落地的制度,不切實際的花花累贅都去掉,留下健全的制度和流程。
 
走一線管理之路

中博新店比較小,上班時間3個小辦公室是不允許有人的,不管站在哪兒,全廠情況都看的很清楚,我也基本都在前臺接車,說實話我感覺接車是有成就感的,從進入中鑫之寶,可以說我一直處于一線,一直在接車,經歷了寶馬、奔馳、保時捷、沃爾沃路虎、奧迪等幾乎中鑫之寶主修的全系車型,對前臺業務非常熟悉,談客戶業務,跑事故、出現場,大型事故談判等也還算在行,算下來這些年我一直在接觸客戶、關注客戶、了解客戶,就像田總說的要想客戶之所想,所以我可以很專業的對一輛事故車進行估價,基本不用找配件,跟事故組一起談事故業務基本上也問題不大,當然這真是經驗總結出來的,我想一旦脫離內部業務和客戶關系,在管理上是很容易脫節的。
 
我的思想很簡單,就是聽田總和大家一起學習IBM管理中的中鑫之寶發展戰略時圍繞的兩個字“信賴”,中鑫之寶是什么?是老朋友,老朋友就是信任和依賴。結合公司提出的全面下沉思想,我會一直堅持在一線,當然把所有的客戶都接待完肯定不現實,但一定要把新客戶和粉絲客戶的接待工作做好,能接待的都盡量接待,把中鑫之寶這個老朋友的角色做好!
 


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康軍濤與他的前臺SA團隊

 
拼一個春夏秋冬,搏一個無怨無悔

我們不說為功名利祿而拼搏,最起碼也該為自己的將來而奮斗,我當時來中鑫之寶半年當上了SA主管,是因為我的各項考核數據在SA數據中排名都很靠前,當時自己就想了這么一句話“拼一個春夏秋冬,搏一個無怨無悔”!我希望大家在年輕的時候,都能懂得拼搏的意義。還有就是做自己,做好自己的本職工作,不要讓無關的人和事去影響你奮進的腳步。
 
對中博新店,我能說的就是,店面需要每個員工的支持,大家必須全員齊心協力,做好每一個細節工作,由點到面,按照制度流程去走,一方面讓大家高高興興上班,充實的工作學習,另一方面也能準守我們的制度,讓每一項工作都進入大家的內心,自動自發的工作,如果這點做好了,不用說業績,我相信一切都會好的。
 
員工評價
 
@行政:康總做什么都比較積極主動,一腔熱血,腦子很活,不停的思考想東西,沒有一點架子,比較平易近人,跟誰都比較和氣,為員工著想,為客戶著想,現在不是要求領導下沉,康總嚴格執行著這個要求,親自接車服務客戶,特別是新客戶,都要親自接,與客戶建立一個密切的關系,維護客戶。
 
@保險部:不管在工作上還是生活上對我們都挺關注的,我們有什么困難他都會第一時間出現,很踏實,細致,執行力很強,可能有時候性子有點急,但都是為我們好,都可以理解,他每天寫的戰地日志都會發到我們自己群里,表現好的會提出表揚,差的會提醒一下。
 
@收銀:康總還是挺好的,在生活細節上關注我們也比較多,有困難找他,他也都會給我們及時解決,在客戶上,一直要求我們站在客戶的立場考慮問題。
 
@機電車間:關愛體貼我們,為我們謀福利。
 
@鈑噴車間:康總比較愛笑,比較隨和,有親和力,有做的不對的會過來提醒一下,只要做的不過分都是很包容我們的,對我們很好,對客戶也很好。

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